黄骅青隆村镇银行2024年消费者权益保护披露及2025年计划

黄骅青隆村镇银行2024年度

金融消费者权益保护

信息披露及2025年消保工作计划

根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》及《银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》要求，现向股东大会报告2024年度金融消费者权益保护工作开展情况及2025年度工作计划。

一、2024年度金融消费者权益保护工作情况

（一）完善消费者权益保护制度

根据最新法律法规、监管要求，结合我行实际情况，制定了消费者权益保护工作考核办法、金融消费者保护管理办法、金融信息保护管理办法等5项制度，不断夯实消保制度基础。

（二）健全消费者权益保护机制

我行在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董事会及高级层金融消费权益保护责任；总行由综合部牵头落实消费者权益保护工作，并配备专职消保员；各支行、网点也落实专人负责消保工作。董事会定期听取消费者权益保护工作情况报告，消费者权益保护委员会按季审阅消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况，不断总结分析，提升消保工作水平。

（三）消费者权益保护工作开展情况

1．产品设计和营销推介方面

我行产品结构单一，不存在多层嵌套现象，我行到目前为止未发行过结构性存款产品、理财产品。

产品营销推介方面，我行制订有统一规范的产品业务和宣传资料，对各项产品服务进行了明确的定义，并告知产品特点、风险等相关信息，在营业厅内公示张贴服务价目表；我行在官方网站上建立专门的产品信息查询平台；我行暂未开办理结构性存款产品、理财产品，在营业厅内未设置理财双录专区、理财专区标志、投诉电话、理财风险提示等公示牌；暂未设置电子监控系统的安装配备工作，不能对贷款业务过程实施全程录音录像、资料上传工作。

2．客户信息安全保护方面

我行不断强化客户信息安全保护。从硬件上来说，我行实行内外网隔离，整个核心系统安装了防泄密软件，所有网点终端电脑都是专网，接口实行U盘管控，员工个人U盘全部禁止无法使用，即使内部人员也不能进行数据拷贝。从软件上来说，各网点也越来越重视客户隐私保护，销售金融产品只采集必要信息，提供的个人信息只以合作范围为限，不提供超出范围的信息，确保客户提供信息要素最小化。从制度上来说，我行制定了个人金融信息保护制度和应急处置预案，保护客户信息安全，保障我行正常经营。

3．特殊消费者群体保护方面

我行不断优化特殊消费者群体服务。营业厅设置残疾人通道，提供老花镜、休息场所等贴心、便民服务及相关设施等。常郭支行、官庄支行为老年人特色服务支行，针对老年人开展金融知识宣传和金融数字化应用，提升老年人金融服务的可获得感，解决农户获取金融知识渠道窄、金融风险防控意识弱、金融产品需求难以满足，金融服务功能缺位等问题，实现金融知识、金融服务、金融保护全覆盖。

4．金融知识宣传与教育方面

各网点拟于3月、6月、9月、12月开展“金融知识教育宣传”活动，利用“3.15”“6.14”等特殊日，积极在社区、乡村、集市、校园、企业等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传，借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、网络、广播等方面，开展金融知识的宣传。

5.消费者投诉应对、处理方面

我行按照《黄骅青隆村镇银行客户投诉管理办法》，在所辖5个营业网点公布金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程，设置客户意见簿，畅通了客户投诉处理渠道，完善了投诉管理机制，提高了客户投诉处理满意度。消保办公室及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，不断完善管理机制，提高投诉及突发事件应对能力，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。2025年全行共受理客户投诉共12起，其中：重复投诉3起，催款与征信纠纷2起，因服务态度及服务质量引起的投诉2起，恒大房地产贷款2起，因合同条款引起的投诉2起，无效投诉1起，本年度投诉主要集中在2-8月份，对此消保办公室及时处理并由业务部门进行了查证核实，及时与客户解释沟通，所有投诉均已解决。

（四）完善消费者权益约束机制

2024年我行根据相关管理办法对违反金融消费者权益保护工作的员工进行追责，提升员工消保意识；同时总行对全辖所有网点开展消费者权益保护工作考评，综合考评各网点消保工作开展情况，明确短板，提升工作质效；审计部对消保工作开展专项审计，督促各部室、支行改善消保工作存在的簿弱环节。

二、2025年度消保工作计划

2025年金融消费者权益保护工作总体思路是：进一步改善金融服务、更好服务民生，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力。以切实保障金融消费市场安全和维护消费者权益为目标。树立良好社会形象，构建和谐稳定的金融消费关系。

（一）提升消保工作质效

1、提高员工消保意识。不断树立员工全面依法办事、合规经营和保障消费者基本权利的意识，充分尊重并切实保障消费者的“八项基本权利”，将消保工作落实到产品设计、客户服务、业务办理、流程设计、制度安排等各个环节中，切实履行消保工作职责。

2、推动消费者权益提质扩面。一是进一步发挥现有消费者权益的金融知识宣传区、客户休闲放松区、纠纷化解第一区、银行员工消保意识提高区、银行社会形象展示区等五项功能。二是推进消费者权益向乡村延伸，解决农户获取金融知识渠道窄、金融风险防控意识弱、金融产品需求难以满足，金融服务功能缺位等问题，实现金融知识、金融服务、金融保护全覆盖。

（二）深化宣传教育机制

3、加强金融知识宣传。持续发挥我行“金融知识宣讲团”、“金融入网格 服务面对面”“金融知识大讲堂”等特色宣教品牌作用。建立金融知识常态化和集中宣传机制，创新宣教形式，线上线下宣传并进，扩大宣传覆盖面。根据不同客户群体开展差异化宣传，提升宣传质效。

4、加强员工教育培训。增强员工的金融消费者权益保护意识和能力，提高金融知识宣教水平，定期对全体干部员工（含新入职员工和劳务派遣制员工）等开展金融消费者权益保护专题培训。对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位，适当提高培训频次。

（三）抓好投诉管理工作

5、提升投诉分类准确性。按照接到投诉件的时间统计投诉件数，投诉统计分类将严格按照《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》进行分类，确保分类准确。

6、强化投诉源头治理。积极运用“金融消费者投诉信息管理系统”，加强投诉数据统计和分析。定期梳理我行消费者投诉重点及普通性问题，及时发现日常工作和流程中存在的不足。坚持问题导向，坚持预防为主，加强重点领域、重点区域、重点机构管理与指导，优化制度、流程、系统，实现消保工作关口前移。

7、推动纠纷化解多元化。充分运用法律援助，在处理客户投诉过程中，要充分发挥我行外聘律师的作用，对重大、棘手的投诉问题，处理方案由内外部律师审核、出具法律意见。积极通过第三方调解纠纷，在无法妥善处理与客户纠纷时，主动运用外部调解、仲裁等非诉方式化解金融消费争议。

（四）保障消费者权利

8、强化产品服务审核。各业务部门在设计开发产品和服务时，应主动融入消保工作理念和要求；在产品和服务上市前，综合部就消费者权益保护的内容情况进行合规审查，确保产品和服务符合消保工作要求。

9、加强“专区双录”工作的检查。加强金融产品销售、风险提示等合规性检查，督促销售人员自觉维护金融消费者各项权利。

黄骅青隆村镇村镇银行

2025年3月7日